TOS Uitgelicht: Kayo Klein Obbink van Gamp
TOS Businessclub zet elke twee weken de spotlight op een van haar leden. Wat drijft ze, wat maken ze zoal mee en wat doen ze eigenlijk precies? Deze week is Kayo Klein Obbink aan het woord, algemeen directeur van Gamp e-fulfilment.
Kayo Klein Obbink (Gamp e-fulfilment): ‘Logistiek valt pas op als het misgaat’
Wanneer je online in een webshop op “bestellen” klikt, volgt er achter de schermen een kettingreactie: orderpicking, inpakken, verzenden en facturatie. Daar komen klantenservice, retouren verwerken en het aanvullen van de voorraad nog bij. Gamp e-fulfilment uit Groenlo regelt dat complete traject voor webshops in health, beauty en lifestyle. ‘We zijn zelf ooit begonnen als een webshop voor haar- en beautyproducten. Al vroeg scheidden we de voorkant (inkoop, marketing en verkoop) van de achterkant (logistiek en klantenservice). Die achterkant bleek schaalbaar. En wat eerst nodig was om de eigen webshop te laten groeien, werd al snel een dienst voor andere webshops onder de naam Gamp e-fulfilment,’ vertelt algemeen directeur Kayo Klein Obbink.
Waarom besteden webshops de logistiek en klantenservice uit?
‘Voor veel webshops is logistiek niet de kern van het bedrijf,’ zegt Kayo. ‘Maar als het drukker wordt – denk aan honderden pakketten per dag – of als er fouten ontstaan, merk je hoe bepalend die achterkant eigenlijk is. Zo kregen we eind vorig jaar een klant die speciaalbierpakketten verkoopt. Hij legde de logistiek en klantenservice bij ons neer. Het uitgangspunt was dat we binnen 48 uur zijn voorraad en orders in ons proces hadden geïntegreerd. Alleen bleken de aangeleverde producten niet stevig verpakt, waardoor wij meer tijd nodig hadden om alles in te richten en ze verzendklaar te maken. Dat was voor de klant wel even vervelend, maar we waren transparant in de communicatie en hielden korte lijntjes. Alles werd naar wens opgelost en de klant was blij met onze aanpak.’
Is er veel overtuigingskracht nodig om nieuwe klanten te krijgen?
‘Overtuigen is het verkeerde woord. Wij laten zien wat we doen en kijken of dat past. Wat we nog weleens moeten ombuigen is de gedachte dat we niet centraal in Nederland, maar ‘helemaal in Groenlo’ zitten. Pakketjes richting Duitsland, Oostenrijk, Frankrijk enzovoort injecteren we direct in het logistieke magazijn van DHL in Duitsland waardoor verzending vanuit Gamp juist veel sneller is dan met een logistieke partner in Haarlem. We draaien bovendien al best lang mee, dus kinderziektes hebben we er lang geleden al uitgefietst. En omdat we geen massa-fulfilment doen, zijn we dynamischer en flexibeler in het proces. Wil een klant een campagne starten en flyers meesturen met elk pakket, dan hebben we dat vaak de volgende dag al ingeregeld.’
Welke ontwikkeling heeft Gamp echt verder geholpen en waarom?
Kayo: ‘Op logistiek vlak is dat de verhuizing naar dit nieuwe pand. We zaten tot 2023 versnipperd over 4 panden in Groenlo. Sinds we hier zijn gevestigd hebben we een hoop processen optimaal kunnen inrichten: meer integratie en daardoor meer efficiëntie.
Met betrekking tot de klantenservice hebben we de grootste winst behaald met automatisering. Makkelijke vragen, zoals ‘Waar is mijn pakketje nu?’ kunnen namelijk prima afgehandeld worden door een chatbot. Voor al het andere hebben we klantenservice-medewerkers die 7 dagen per week chats en mails beantwoorden, vragen via Whatsapp afhandelen en de telefoon opnemen. Op die manier houden we de klanttevredenheid bij de eindgebruikers zo hoog mogelijk.’
En hoe houden jullie de relatie met je eigen klanten goed?
‘Gamp staat voor flexibel, betrouwbaar en efficiënt. Maar wij zitten in de e-business en dat is een snelle, dynamische wereld. Dat brengt soms uitdagingen met zich mee. Ontstaan er onverhoopt problemen, dan zijn we daar transparant over en zoeken we snel naar de beste oplossing. Daarnaast vinden we het belangrijk dat klanten ons makkelijk weten te vinden doordat contact niet alleen plaatsvindt aan een vergadertafel. Vanuit die gedachte zijn we een paar jaar geleden aangesloten bij de TOS. Samen naar een wedstrijd gaan maakt de relatie minder formeel en meer persoonlijk. En tijdens de events wordt ontspannen contact met bekenden en onbekenden actief gestimuleerd. Dat is echt een pluspunt. Want als het contact goed is, kun je sneller schakelen en daar profiteren beide partijen van.’
